Salesforce ตั้งข้อสังเกตว่าโลกกังวลเกี่ยวกับ AI
Salesforce ตั้งข้อสังเกตว่าโลกกังวลเกี่ยวกับ AI
Salesforce ตั้งข้อสังเกตว่าโลกกังวลเกี่ยวกับ AI เปิดเผยรายงาน Global Enterprise Consumer Insights ล่าสุดวันนี้ พบกับผลกระทบของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แนวโน้มเศรษฐกิจมหภาคเป็นปัจจัยหลักสามประการที่ส่งผลโดยตรงต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ จากรายงานพบว่า 91% ของผู้บริโภคชาวไทยต้องการทราบว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับปัญญาประดิษฐ์หรือมนุษย์เมื่อรับบริการ ผู้บริโภคคาดหวังความโปร่งใสมากขึ้นจากบริษัทที่ใช้ AI
Amit Zaccina รองประธานประจำภูมิภาคของ Salesforce อาเซียนกล่าวว่าการใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่เพิ่มมากขึ้นทำให้หลายคนกังวลว่าการใช้งานนั้นถูกหลักจริยธรรมหรือไม่ นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะปัญญาประดิษฐ์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาธุรกิจเพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยการเพิ่มความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้นนอกเหนือจากความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าแล้ว การแสดงความน่าเชื่อถือหรือความไว้วางใจจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย
“บริษัทจำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าเทคโนโลยีที่พวกเขามอบให้กับลูกค้านั้นได้รับการวางแผนมาอย่างดี การดำเนินการทุกอย่างอยู่บนพื้นฐานของความโปร่งใสและความปลอดภัย สิ่งนี้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า”
Salesforce ยักษ์ใหญ่ด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้สร้างรายงานชื่อ “สถานะของลูกค้าที่เชื่อมต่อ” ซึ่งรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคและลูกค้า 14,300 รายใน 25 ประเทศ รวมถึงผู้ตอบแบบสอบถาม 650 รายจากประเทศไทย สุดท้ายนี้ ประเด็นหลัก 4 ประการที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าเมื่อซื้อสินค้าและบริการ ประเด็นแรกคือความจำเป็นที่ธุรกิจจะต้องขยายธุรกิจให้ทัน และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
Salesforce อธิบายว่าเมื่อโลกเปลี่ยนแปลง ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงไปด้วย การเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยีนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในลำดับความสำคัญ พฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำให้แบรนด์จำเป็นต้องพัฒนาธุรกิจของตนให้ทันและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
จากรายงานพบว่า 68% ของผู้บริโภคชาวไทยต้องการให้ธุรกิจเข้าใจถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของสังคม 93% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้น
ประเด็นที่สอง ในการแข่งขัน “ประสบการณ์” ถือเป็นตัวแปรสำคัญ และแบรนด์ต่าง ๆ มีโอกาสเข้าร่วมการแข่งขันทางการตลาดในหลากหลายช่องทางมากขึ้น นอกจากราคาที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแล้ว 87% ของผู้บริโภคชาวไทยยังกล่าวว่าประสบการณ์ของแบรนด์มีความสำคัญพอ ๆ กับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการบริการได้รับผู้บริโภคชาวไทยถึง 70% ตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์ที่เคยใช้อย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
จากข้อมูลของ Salesforce “เหตุผลสามอันดับแรกที่ลูกค้าชาวไทยตัดสินใจเปลี่ยนแบรนด์คือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น และความสะดวกสบายในการบริการ”
ประเด็นที่สามที่เน้นในรายงาน ผู้บริโภคที่ไม่เชื่อเกี่ยวกับ generative AI พบว่าผู้บริโภคมีความรู้สึกผสมปนเปเกี่ยวกับการใช้ generative AI ที่เพิ่มขึ้นในตลาด อารมณ์ 3 อันดับแรกของ Generative Artificial Intelligence ในหมู่ผู้บริโภคชาวไทย ได้แก่ ความตื่นเต้น ความอยากรู้อยากเห็น และความหวัง
คำถามที่ 4 คือ ความไว้วางใจ (Trust) มีความสำคัญมาก จากการสำรวจพบว่า บริษัทต่าง ๆ หันมาใช้ AI มากขึ้น ผู้บริโภคคาดหวังความโปร่งใส
สถิติการสำรวจพบว่า 77% ของผู้บริโภคชาวไทยมีความกังวลว่าบริษัทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์อาจใช้ปัญญาประดิษฐ์อย่างผิดจรรยาบรรณ ผู้บริโภคชาวไทย 61% ยอมรับว่าพวกเขาจะเชื่อมั่นในการใช้ AI มากขึ้นหากพวกเขาเห็นว่ามันถูกใช้งานอย่างไร
สิ่งที่น่าสนใจคือ 91% ของผู้บริโภคชาวไทยจัดอันดับว่า “การรู้ว่าพวกเขากำลังสื่อสารกับ AI หรือมนุษย์” เป็นข้อพิจารณาสูงสุดเมื่อรับบริการ คาดว่าข้อมูลนี้จะส่งผลให้มีการปรับเปลี่ยนธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญในอนาคต
ข้อมูลทั้งหมดอิงจากการสำรวจแบบไม่ระบุตัวตนของลูกค้า Salesforce 11,000 รายและผู้ซื้อธุรกิจ 3,300 รายที่ดำเนินการระหว่างวันที่ 3 พฤษภาคมถึง 14 กรกฎาคม 2023 ข้อมูลที่รวบรวมจากผู้ตอบแบบสอบถามในออสเตรเลียและเบลเยียม แคนาดา เดนมาร์ก ฟินแลนด์ ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย ไอร์แลนด์ อิตาลี ญี่ปุ่น เนเธอร์แลนด์ นิวซีแลนด์ นอร์เวย์ ฟิลิปปินส์ โปแลนด์ สิงคโปร์ แอฟริกาใต้ สเปน สวีเดน สวิตเซอร์แลนด์ ไทย สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ สหราชอาณาจักร สหรัฐอเมริกา
ติดตามเรื่องไอทีต้องรู้ : ข่าววงการไอที
ติดตามเทคโนโลยีเพิ่มเติม : guruit
